不断变化的世界中客户服务外包的新规则

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不断变化的世界中客户服务外包的新规则 今年，客户服务团队遭遇了前所未有的破坏。有的门票量激增，有的则业务直线下降。特工们在适应在家工作的同时，必须花更少的钱做更多的事。 无论您的具体情况如何，您都可能会考虑将客户服务外包作为一种潜在的解决方案。Peak Support是一家客户服务外包公司，专注于为高增长公司提供服务。在过去的六个月中，我们看到公司转向外包来处理因供应链中断而产生的积压；应对因需求增长而导致的门票量激增。 如果您正在考虑外包客户服务，您必须知道您的外包商如何经受住了这场风暴，以及它将如何经受住即将到来的不可避免的干扰。您的外包合作伙伴提供优质服务至关重要 - 体验不佳的客户转向竞争对手的可能性高出 4 倍。那么，你怎么知道哪家客服外包公司适合你呢？您如何知道他们是否可以在这个新环境中满足您的需求？ 我们发布了有关外包客户服务的完整指南，可以帮助您回答其中的许多问题。

他们对在家工作环境的适应程度如何？ 近42% 的美国劳动力在家工作，而此前这一比例还不到 5%，这带来了一些新的挑战。就像其他人一样，外包公司也必须做出调整，以便他们仍然能够通过远程客户服务代理和远程呼叫中心提供优质的服务。 包括 Peak Support 在内的一些外包客户服务公司已经部分或完全远程办公。有了这样的设置意味着他们经历的干扰更少，并且更有能 西班牙电话号码表 力应对不断变化的环境。然而，对于仅在物理地点以外运营的公司（例如呼叫中心）来说，做出这种改变更具破坏性。 如果他们以前没有家庭要求，他们可能需要争先恐后地让远程客户服务代理就位，并确保在继续提供服务之前满足技术和安全要求等要求。尽管许多人可能已经弄清楚了这一点，但最好了解一下之前的情况，以防出现更多的封锁。 因此，询问潜在的合作伙伴他们如何应对新的在家工作挑战。



当他们的区域第一次被封锁时，服务中断了多少？如果他们达到了大流行前的服务水平，需要多长时间才能达到这些水平？ 此外，他们如何适应在家工作的技术挑战？例如，您可能会询问在家工作的人的平均互联网速度是多少，或者他们是否对互联网速度有最低要求以确保其员工能够满足需求。 关于在家外包还有其他考虑因素，例如他们如何处理背景噪音。这可能听起来（注意双关语）没什么大不了的，但如果通话真的很吵，客户的体验就会受到很大影响。在 Peak Support，我们使用名为Krisp.ai的软件来最大程度地减少狗吠等背景噪音的影响。 此外，询问他们如何处理在家工作的人的数据安全问题。在家工作的特工是否可以使用自己的个人电脑？如果可以，如何管理这些设备的安全性？外包客服公司如何确保坐席WiFi受密码保护？ 他们提供哪些地点以及过去 6 个月这些地点的生活状况如何？ 拥有多个地点的现实意味着每个办事处的当地情况都会有所不同。从本质上讲，不同国家的外包商在应对病毒方面的表现如何？是否出现过多次疫情爆发，或多轮封锁？ 一些国际地点在应对这一流行病方面遇到了更多问题，这可能会直接影响他们满足客户需求的能力。