人工智能驱动的知识库改变游戏规则的三种方式

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在客户服务中，人工智能将帮助支持团队强调大多数人的技能、同理心——这是任何软件程序都无法比拟的特征（好吧，至少在奇点之前）。 对于许多人来说，人工智能在客户服务中的作用让人想起机器人，它们确实在为客户提供他们渴望的低复杂性问题的无人交互方面发挥着越来越有效的作用。但有趣的是，人工智能可以帮助人类代表提供更好的客户体验和更快的响应，同时还可以推动自助服务，这是客户更喜欢和支持领导者喜爱的渠道，因为精心策划的知识管理库可以将运营成本降低25%。 那么，为什么人工智能驱动的知识库对于提供高质量的客户服务变得至关重要呢？以下是一些原因。 人工智能通过呈现相关知识来实现​​更快的服务 当人工智能系统主动向销售代表提供知识时，他们不必去寻找他们需要的答案，这意味着客户等待的时间更少。虽然客户不知道客服人员是否得到人工智能的帮助，但他们会知道立即答复和“我必须就此回复您”之间的区别。

毕竟，客户并不关心他们正在与哪个部门交谈，他们只知道他们正在与您的公司交谈并需要答案。 当客服人员不必让客户等待或将他们转移到另一个部门来寻找答案时，这就是发展和培养客户关系的机会。“代理商必须拥有所有正确的数据和知识，才能尽快回答客户的问题，”研究公司Forrester的 Kate Leggett 说道。“客户表示，珍惜时  墨西哥电话号码表  间是最重要的。这是一个非常困难的提议。” 人工智能有助于保持内容的准确性和相关性 除了向客服人员提供内容以便他们能够快速解决客户问题之外，人工智能还可以确保公司的知识库实际上保持相关性，研究表明，采用敏捷方法更新内容的公司拥有更高的自助服务比率和更好的搜索结果。在这个产品和服务复杂的时代，建立一个帮助中心可能非常困难，但支持团队可以依靠人工智能来使该流程顺利运行。



例如，人工智能可以定期标记内容以供审查，利用机器学习来识别需要更新标题、新内容和更好的搜索标签的文章。然而，人工智能驱动的知识库最强大的功能也许是它能够根据客户在支持请求中提出的要求来建议新内容。这使得内部主题专家能够将他们的贡献集中在对客户影响最大的方面，而这反过来又使代理能够专注于白手套服务。 借助人工智能，客服人员可以更快上岗并更好地进行培训 虽然经验丰富的客服人员可能确切地知道他们需要哪些知识来回答特定问题，但新的客服人员会花费宝贵的时间（即客户的时间）来搜索相同的知识。然而，通过人工智能增强的知识库可以根据正在进行的对话的上下文向代理展示相关知识，从而完全消除搜索的需要。这有助于新手代理（他们一开始倾向于处理较低级别的机票）立即开始运作，而无需经验丰富的同事长期跟踪。 当下获得知识也有助于情境辅导。Emergence Capital 的合伙人戈登·里特 (Gordon Ritter) 和杰克·萨珀 (Jake Saper) 详细探讨了这一概念，并围绕他们所谓的“教练网络”撰写了一篇论文，该网络使用机器学习来指导员工如何在工作时更好地完成工作，而不是依赖互动之前或之后的培训。 由于人工智能驱动的教练网络从分布式代理网络收集数据，然后识别最佳解决方案，因此它可以有效地聚合人类智能，从而提高整个组织的专业知识。